Comprender sobre el impacto de la primera impresión en el campo de las operaciones de seguridad es invaluable. Los agentes de seguridad de primera línea son a menudo los primeros vendedores de las empresas de servicios de seguridad privadas, de los servicios de seguridad de un aeropuerto, de la aerolínea o de los mismos oficiales de los organismos de seguridad de Estado a los cuales se les asignan responsabilidades de seguridad de la aviación en un aeropuerto, por lo que su apariencia y lenguaje corporal son clave. Podemos decir lo mismo sobre las primeras impresiones de los espacios físicos, que pueden marcar la diferencia para la experiencia del usuario en un aeropuerto.
Sin embargo, a pesar de su importancia, normalmente los gerentes de las organizaciones a menudo subestiman la importancia que tienes las primeras impresiones en las operaciones de seguridad de la aviación civil.
Los primeros 5 segundos
Un axioma común que circuló durante años sostenía que una persona tiene cinco segundos para causar una primera buena impresión al conocer a alguien. Sin embargo, las últimas investigaciones psicológicas reducen considerablemente la ventana de cinco segundos. De hecho, estudiosos como Alexander Todorov sostienen que solo se necesita una décima de segundo para establecer una primera impresión.
En su libro Valor nominal : la influencia irresistible de las primeras impresiones, Todorov describe un estudio en el que a los participantes se les mostraron fotos de la cara de dos candidatos políticos reales (pero desconocidos para los participantes) en una elección real. Se pidió a los participantes que decidieran qué rostro se ve más "competente". La mayoría eligió la misma cara: parecían estar de acuerdo en cómo se ve la "competencia".
Esto no significa que las primeras impresiones sean necesariamente precisas. Sin embargo, el cerebro hace estas suposiciones a una alta velocidad basándose en la información que está disponible de manera inmediata. Ante esto, parece natural preguntarse: ¿cuánto peso tienen las primeras impresiones?
Por lo tanto, incluso si la primera impresión es incorrecta, tiene un gran peso. Tiene poder de adherencia; es difícil de desalojar. Efectivamente, si da una mala primera impresión, puede llevar una cantidad desproporcionada de tiempo y esfuerzo revertir los efectos negativos.
Crear primeras impresiones en el área de la seguridad
La velocidad y el peso de las primeras impresiones entran en juego en el contexto de la seguridad empresarial. Piense en todas las interacciones que el personal de seguridad puede tener con empleados, pasajeros y visitantes. En el mundo de las operaciones de seguridad de la aviación, las interacciones suelen ser muy breves debido al poco tiempo que pasa un pasajero en el aeropuerto y, en ocasiones, implican poca o ninguna conversación. Sin embargo, las impresiones se están formando rápidamente.
Comencemos en un puesto de control de acceso de vehículos, donde los conductores ingresan a las instalaciones del aeropuerto y un empleado se detiene, mira al agente de seguridad, muestra una identificación y/o del vehículo y sigue conduciendo.
Con menos de un segundo de interacción, es probable que el empleado emita una serie de juicios sobre ese agente de seguridad y, potencialmente, haga suposiciones aún más amplias sobre todo el departamento de seguridad del aeropuerto. Esas impresiones pueden ser precisas o no, pero estos juicios probablemente serán duraderos.
Ante estas evidencias, es justo suponer que a la mayoría de los gerentes de seguridad les gustaría que esa primera impresión fuera positiva. Especialmente cuando se considera la importancia estratégica de las primeras impresiones sobre la sensación de sentirse protegidos y resguardados por un eficiente y capacitado cuerpo de agentes de seguridad.
Por ejemplo, imagine un escenario en el que una empresa busca contratar a un ejecutivo de alto nivel para un puesto crucial. Buscando la mejor opción, la empresa realiza una búsqueda con entrevistas realizadas en la sede corporativa. Cuando los candidatos llegan al campus, la primera persona que encuentran es el oficial de seguridad uniformado en la puerta principal. Imagínese el efecto dominó de una primera impresión positiva o negativa de ese oficial.
Ahora, imagine que la empresa también está alojando a un cliente potencial en el mismo campus, con un importante acuerdo de ventas en juego. El cliente se enfrenta a la misma experiencia de primera impresión en la puerta de entrada, con el mismo oficial de puerta. Una primera impresión negativa podría perjudicar las posibilidades de éxito del acuerdo.
Componentes para una buena impresión
Si el personal de seguridad está literalmente al frente del negocio (en ese contacto inicial), es de vital importancia que dé la mejor impresión posible. Pero, ¿qué componentes forman parte de una buena impresión?
La forma más sencilla de abordar este tema es distinguir entre las impresiones que podamos tener de las personas y la de los lugares. En el contexto de la seguridad de la aviación, varias personas pueden representar un equipo de seguridad, desde agentes de primera línea, los supervisores, coordinadores hasta gerentes que representan la dependencia de seguridad del aeropuertos / empresa en reuniones de trabajo, auditorias, etc.
Sin embargo, las primeras impresiones se extienden más allá de las interacciones entre las personas. Los espacios físicos y los componentes de los mismos, como por ejemplo vallas perimetrales, iluminación, condiciones físicas de las instalaciones pueden contribuir a una primera impresión de una empresa / aeropuerto.
Empiece por comprender algunos de los componentes clave del lado de las "personas" sobre los cuales se crean esas primeras impresiones.
1.- Vestimenta / uniformes. Hay una sorprendente cantidad de investigaciones dedicadas al efecto psicológico del color de los uniforme. En un artículo de Made to Measure, The Uniform Magazine, Bernadette Doran explica cómo los diferentes colores pueden afectar directamente los estados de ánimo. Los uniformes negros, por ejemplo, se asocian con "ira, hostilidad, dominio y agresión".
En el artículo, Doran analiza un estudio en el que a los participantes se les mostró una variedad de uniformes de policía potenciales y luego los calificaron como buenos o malos, agradables o malos, y de varias otras formas. "El esquema de color completamente negro se vio de manera más negativa en seis de las siete escalas", escribe Doran, "y la camisa azul claro y los pantalones azul marino crearon la impresión más positiva en las siete escalas".
En el contexto de seguridad de la aviación, cuando un pasajero o visitante se encuentra con un agente de seguridad en un control de acceso o en una patrulla a pie, generalmente una de las primeras cosas que se nota es el uniforme. Los gerentes deben considerar cómo el uniforme ayuda a informar la impresión del agente de seguridad. ¿Hace que el oficial parezca amigable y accesible, o agresivo e intimidante? Y cualquiera que sea el efecto, ¿coincide con la imagen deseada de la operación?
¿La apariencia del personal de seguridad coincide con la impresión deseada? Los gerentes de seguridad pueden obtener información adicional preguntando a las partes interesadas principales cómo la apariencia del personal de seguridad puede contribuir a la impresión deseada. Búsquese la coherencia en el mensaje: si las partes interesadas desean proyectar un entorno amigable y acogedor, es probable que se eviten los uniformes negros sobre negro. Algo tan simple como el color de una camisa puede ser más impactante de lo que muchos suponen.
2.- Lenguaje corporal. La mayoría de los gerentes de seguridad saben bastante sobre el lenguaje corporal. Los investigadores a menudo se basan en el lenguaje corporal para ayudar a determinar si alguien está siendo sincero, engañoso o simplemente está nervioso. El lenguaje corporal es tan importante cuando se trata de informar una primera impresión.
Según un estudio del profesor de UCLA Albert Mehrabian, el lenguaje corporal es la pieza de información más poderosa para la creación de una primera impresión. De hecho, según la investigación, el 55 por ciento de la impresión se deriva del lenguaje corporal y la apariencia, el 38 por ciento de la voz de la persona y el 7 por ciento del lenguaje de la persona.
3.- Espacios físicos. En el contexto de seguridad, ciertas decisiones de diseño y arquitectura, como las cercas perimetrales y las casetas de vigilancia, pueden tener un impacto directo. Los profesionales de la seguridad a menudo aprovechan estas características para que tengan un efecto disuasorio en la fase crucial de la primera impresión.
Pero este efecto se puede llevar a otro nivel. El diseño de vestíbulos y espacios de trabajo también puede tener un impacto emocional y psicológico directo en quienes los utilizan, desde el momento de la entrada. Ese impacto también se relaciona con la seguridad percibida de un lugar.
Si bien los gerentes de seguridad no son arquitectos, es imperativo dedicar tiempo a determinar dónde se cruzan el diseño, la arquitectura y la seguridad, y ser consciente de ese punto de intersección.
Otros estudios también han revelado la conexión entre el diseño físico y la salud mental. Esta conexión se vincula rápidamente con los factores de riesgo relacionados con la violencia en el trabajo. Si se puede diseñar un espacio con efectos calmantes intencionales en un esfuerzo por reducir el estrés, ¿podría este diseño también ayudar a disminuir la probabilidad de un acto de violencia en el lugar de trabajo?
Durante el diseño, la nueva construcción o las renovaciones, corresponde a los profesionales de la seguridad pensar más allá de los conceptos básicos de cercas y torniquetes. Esos son realmente importantes, porque son una parte importante de una primera impresión para los pasajeros, visitantes o empleados. Pero es igualmente importante visualizar todo el entorno de los espacios y cómo puede ayudar a proporcionar seguridad integral y sostenible para todos los que ingresan.
Los líderes de seguridad pueden no ser arquitectos, pero aún pueden agregar valor al proceso de planificación y toma de decisiones al poder articular la conexión entre el diseño y el objetivo final de crear un lugar seguro.
Conclusiones
Algunas conclusiones claves donde los gerentes de seguridad pueden actuar, de manera inmediata, para ayudar a aprovechar el poder de la primera impresión, serian:
a) Tanto el lenguaje corporal como el color uniforme juegan un papel clave en la formación de una primera impresión. Dado esto, es crucial examinar cómo el personal de primera línea está capacitado para retratarse a sí mismo, verbalmente, visualmente y con el lenguaje corporal, cuando interactúa con los pasajeros, empelados y público en general.
b) De manera similar, los equipos deben tener la capacidad de examinar todas las formas en las que interactúan con las partes interesadas.
c) Los gerentes de seguridad deben tomarse el tiempo para interactuar con las partes interesadas y preguntar qué puede hacer el equipo de seguridad para promover aún más un entorno acogedor, seguro y saludable. ¿Qué tipo de entorno de trabajo esperan ofrecer?
Los profesionales de la seguridad pueden buscar formas de agregar valor a esa visión. Esto podría hacerse a través de personal bien capacitado e informado o mediante recomendaciones de diseños físicos que contribuyan a la salud mental y las primeras impresiones positivas y duraderas.