Una eficiente comunicación es vital en una situación de crisis


En una crisis, la comunicación clara y eficiente es crucial, ya que no se pueden tomar decisiones efectivas sobre qué pasos seguir sin tener una idea completa de lo que está sucediendo, así mismo es importante una efectiva comunicación para poder transmitir información e instrucciones necesarias a los equipos e individuos afectados en tomar acción según sea el tipo de incidente.


La mayoría de las organizaciones tienen una multitud de tecnologías a su disposición, la realidad es que muchas todavía dependen de cadenas de llamadas anticuadas para difundir información al momento de una emergencia. La idea de contactar a todos los empleados en medio de la noche a través de llamadas telefónicas puede llegar a ser increíblemente ineficiente y propenso a fallar, ya que se pueden presentarse situaciones en las los puestos claves no contestan sus teléfonos.


Sistema de Notificación Masiva de Emergencia


Las empresas deberían implementar un Sistema de Notificación Masiva de Emergencias (SNME) para garantizar que puedan comunicar las alertas e instrucciones necesarias y oportunas de manera eficiente durante una crisis. Los SNME pueden entregar información simultáneamente a través de varios formatos, medios y plataformas para una amplia distribución, mejorando las probabilidades de llegar a todos los que necesitan ver la información.


Hay varios criterios a considerar al momento de diseñar y seleccionar una solución basada en un SNME, entre estos aspectos podemos destacar:


1.- Evaluación de riesgos. Considere los riesgos y posibles escenarios que pueden perturbar su organización o plantear un problema de seguridad, esto le servirá para saber de qué manera prepararse para afrontar dichos incidentes.


2.- Facilidad de uso. Es imperativo que la solución propuesta para un SNME sea fácil de usar cuando sea necesario, y bajo las condiciones que normalmente rodean una crisis.


3.- Apto para múltiples situaciones. Asegúrese de que la solución funcione para los escenarios que considere que pueden ocurrir y que la comunicación bidireccional sea posible, cuando sea necesario.


4.- Interoperabilidad e integración. ¿Qué tan bien se integra la solución SNME con otros sistemas que dispone la organización / empresa para garantizar su capacidad para colaborar y comunicarse con los organismos de seguridad pública y otras dependencias (públicas y privadas, internas y externas) que deban actuar en una situación de crisis?


5.- Seguridad de la plataforma. La propia solución del SNME debe incorporar una seguridad sólida para garantizar que no se convierta en un eslabón débil durante una crisis. Debe incluir capacidades de recuperación y resiliencia.


6.- Auditabilidad. Debería poder brindar la posibilidad de ver y analizar lo que sucedió durante todas las fases de la crisis y cómo respondió cada una de las partes involucradas en el SNME.


7.- Servicio y soporte al cliente. Es importante tener acceso al soporte cuando lo necesite. Si surge una pregunta o un problema durante una crisis, debe poder contactar y comunicarse con el proveedor del SNME de inmediato.


8.- Precios de la solución. La seguridad y la protección son lo primero, pero el presupuesto siempre es un problema. Una vez que haya considerado todos los criterios anteriores, debería poder seleccionar la solución menos costosa que brinde las características y capacidades que necesita.


Planifique, Capacite, Ensaye y Corrija.


La comunicación eficiente es crucial durante una crisis, pero no ocurre por accidente. Requiere preparación en cada fase del ciclo de permanencia de un incidente.


Antes de la Crisis. Tener definidos, distribuidos y actualizados los planes de emergencia y de contingencia a la mano de todas las personas y puestos de trabajo que deben de participar ante cualquier incidente. También es de vital importancia la capacitación formal y recurrente para todos aquellos con responsabilidades definidas en los Planes, así como el resto del personal de la organización, para que sepan de qué manera colaborar o actuar ante una crisis en la cual se encuentra afectada la empresa. Como complemento a la capacitación es necesario que se realicen simulacros regulares con los usuarios para evidenciar la efectividad de los planes, la capacidad de actuación del personal, la disponibilidad de los equipos y el funcionamiento del SNME. Durante el desarrollo de la crisis. Notifique a las partes interesadas a través de las listas de notificación previamente establecidas y actualizadas y/o el SNME. Responda identificando y supervisando las opciones de respuesta más adecuadas según las funciones asignadas en su plan de emergencia o contingencia. Después del incidente. Las evaluaciones y el análisis de respuesta a un incidente pueden ayudarlo a identificar los recursos adicionales necesarios, las oportunidades de mejora, las áreas propensas a la automatización y, en última instancia, evitar que se produzcan incidentes similares en el futuro. Los criterios claves para evaluar un incidente incluyen el tiempo para iniciar el proceso de notificación, la entrega de mensajes, los tiempos de respuesta, el porcentaje de respuestas logradas por el canal de comunicación junto con la precisión y la integridad de las instrucciones dadas a las partes interesadas.


Invierta tiempo a la hora de planificar las actuaciones ante una situación adversa y considere los riesgos a los que se enfrentaría en cada uno de los posibles escenarios, para de esta manera asegúrese de tener las herramientas y los procedimientos para responder de manera eficaz ante una emergencia o contingencia.


Jose M. Villaverde

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